DKP

Klachtenmanagement

Aangepast per 11.6.2019

Indien u onverhoopt ontevreden bent over gedragingen of uitlatingen van een behandelaar en/of overig personeel van DKP, kunt u zich wenden tot die persoon of personen zelf.

Indien dat niet tot een oplossing leidt, of indien u direct gebruik wil maken van de interne klachtenprocedure van DKP, dan is de gang van zaken als volgt:

1. Een klacht kan mondeling of schriftelijk bij DKP worden ingediend, te bereiken op 020 6711558 of info@dkp.nl; dan wel bij de onafhankelijke klachtenfunctionaris, Mevrouw C. Houben, te bereiken op +31646333414 dan wel c.houben@dkp.nl. Als de klacht bij DKP binnenkomt, licht DKP de klachtenfunctionaris daarover in.

2. Een klacht heeft betrekking op gedrag of uitlatingen van een behandelaar en/of overig personeel van DKP.

3. De klager geeft zo helder en duidelijk mogelijk weer om welke feitelijke gebeurtenissen het betreft, wanneer deze plaatsvonden en welke persoon of personen van DKP betrokken waren.

4. Indien meer dan een jaar is verstreken sinds de gedragingen of uitlatingen plaatsvonden waar de klacht zich op richt, kan de DKP dan wel de klachtenfunctionaris besluiten de klacht niet inhoudelijk in behandeling te nemen. De klager wordt daar schriftelijk van in kennis gesteld.

5. In alle overige gevallen wordt de klacht binnen maximaal vier weken inhoudelijk in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris.

6. Als eerste stelt de klachtenfunctionaris de klager in de gelegenheid zijn/haar visie op het gebeuren te geven.

7. De klachtenfunctionaris hoort vervolgens de betrokkene(n) van DKP over het gebeuren.

8. De klachtenfunctionaris faciliteert daarna, indien zowel klager als de betrokkene(n) van DKP daaraan mee willen werken, een gesprek met alle betrokkenen om de klacht helder over te brengen en de mogelijkheden te onderzoeken om de klacht op te lossen.

9. De klachtenfunctionaris stelt klager en DKP vervolgens schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van de klachtenbehandeling (inclusief de al dan niet bereikte oplossing). De klachtenfunctionaris kan daaraan een advies aan DKP koppelen omtrent te nemen maatregelen.

10. Indien klager en/of betrokkenen geen gezamenlijk gesprek willen, dan stelt de klachtenfunctionaris -bij die stand van zaken- de klager en DKP schriftelijk op de hoogte van de bevindingen van de klachtenbehandeling. De klachtenfunctionaris kan daaraan een advies aan DKP koppelen omtrent te nemen maatregelen.

11. DKP stelt binnen vier weken na ontvangst van de rapportage van de klachtenfunctionaris, klager en klachtenfunctionaris in kennis van de eventuele gevolgen die zij daaraan verbindt.

Mocht onverhoopt na het doorlopen van bovenstaande interne klachtenprocedure de klacht niet zijn opgelost, dan is er vervolgens een externe klachtenprocedure mogelijk, waarbij de klager zelfstandig contact dient op te nemen: DKP is lid van de Geschillencommissie (https://www.degeschillencommissie.nl).